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 Régler un litige, trouver un accord et connaître ses droits
 

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COMMENT REGLER UN LITIGE ?
Bien consommer, c'est aussi savoir défendre ses droits.
Avec VIVRE MALIN, agissez efficacement.

Vous avez effectué un achat de bien ou de service et vous n'êtes pas satisfait. Réagissez ! Comment ? Nous vous proposons :

- quatre étapes pour tenter de régler le problème (ci dessous)
- une liste de sites utiles.
- une visite sur le site de la DGCCRF (Il comporte de nombreuses infos à consulter ici)
- des modèles de lettres et des conseils sur le site service public (cliquez ici)
- un site qui vous indiquera où trouver une consultation juridique gratuite près de chez vous (cliquez ici)

Une asctuce VIVRE MALIN : Avant toute chose, vérifiez si vous ne disposez pas d'une assistance juridique gratuite, qu'elle soit simplement téléphonique ou plus complète. En effet, beaucoup de contrats d'assurance habitation, automobile ou autres proposent ce genre de service. Lors de la souscription, vous en êtes plus ou moins informé, et de toutes façons ce genre de chose s'oublie en général très vite. Alors, à vos contrats ! On ne sait jamais...

Très important : Mettez soigneusement de côté tous les documents dont vous disposez. Faites éventuellement des photos dans les cas où c'est utile. Notez vos appels téléphoniques, faites des photocopies de vos courriers. Toutes ces pièces constitueront un dossier que vous utiliserez en cas de besoin.

Trouvez une solution à votre problème en quatre étapes :

1/ Tentez un arrangement amiable téléphonique.

Inutile dans un premier temps de mettre en branle la machine judiciaire et ses lourdeurs. Contactez le vendeur, d'abord téléphoniquement. Si cela ne suffit pas, et si le vendeur n'est pas un particulier, tentez de savoir s'il n'existe pas un service clientèle dans la société avec laquelle vous avez traité. Bien souvent ces services sont à même de vous assister et de palier à la mauvaise volonté d'un interlocuteur local. Ils existent dans la plupart des grands groupes, banques, constructeurs automobiles, etc. Les coordonnées ne sont pas toujours facilement accessibles. Recherchez les sur les sites internet des sociétés ou dans les annuaires téléphoniques, ou encore en les demandant à un représentant du groupe (peut-être pas celui avec qui vous avez un litige !).

Au cours de cette étape, vous pouvez faire l'économie d'une recherche approfondie de vos droits. Si le vendeur est honnête et soucieux de son image, il vous apportera son assistance et vous aurez perdu un minimum de temps. Exposez brièvement votre problème et demandez à votre interlocuteur s'il est en mesure de le régler. Inutile de raconter votre histoire à quelqu'un qui n'a pas le pouvoir de vous apporter une solution.

Dans tous les cas, restez calme et courtois. S'énerver ne sert à rien d'autre qu'à mettre la personne qui vous parle dans de mauvaises dispositions à votre égard, ce qui va à l'encontre du but recherché.

Si votre litige vous oppose à une société, vous pouvez éventuellement avant d'appeler vous renseigner sur sa structure, ses dirigeants en suivant ce lien.

2/ Tentez un arrangement amiable par écrit

Si la tentative de régler le problème par téléphone est resté vaine, effectuez une nouvelle démarche, cette fois par écrit. Nous vous proposons un modèle de lettre type que vous compléterez (téléchargez là ici). Ce modèle est très général, mais vous pouvez en trouvez d'autres si besoin sur le site "vos litiges" que nous vous recommandons.

Avant d'entreprendre cette démarche il est indispensable de vous informer afin de disposer des meilleurs arguments possibles (textes juridiques, jurisprudence, etc.). N'hésitez pas à consulter les liens que nous fournissons en bas de page, et à vous rapprocher d'une organisation de consommateurs.

A ce stade, il n'est pas forcément utile d'effectuer un envoi recommandé. N'utilisez cette possibilité que si vous sentez déjà qu'il vous faudra aller devant une administration pour résoudre votre problème, ou si votre interlocuteur s'est montré particulièrement récalcitrant à l'étape précédente. Dans le cas contraire, un courrier simple ou un email suffisent.

Dans tous les cas, gardez une copie de votre envoi. Avec la réponse éventuelle et les documents déjà en votre possession que vous conserverez également soigneusement (bon de commande, facture, etc.), cela constituera le départ de votre dossier si vous devez aller plus loin.

Tant que le dialogue est possible, cherchez une solution amiable : comme le dit l'adage populaire, un bon arrangement vaut mieux qu'un mauvais procès !

3/ Adressez vous au conciliateur de justice ou au médiateur du net

Dans le cas de certains conflits d'ordre civil (malfaçons de travaux, différents entre propriétaires et locataires, etc.) vous pourrrez tenter de trouver un compromis en vous adressant au conciliateur de justice. La procédure est gratuite. Pour connaître les lieux et les heures de permanence du conciliateur, vous devez vous adresser à votre mairie. Vous pourrez ensuite vous déplacer, lui téléphoner ou lui faire parvenir une simple lettre. A défaut de pouvoir trouver un compromis, vous recevrez (gratuitement !) de judicieux conseils .

Si votre litige concerne un différent lié à internet, vous pouvez tenter de le résoudre à l'amiable en vous adressant au médiateur du net.

4/ Engagez vous dans la voie judiciaire

Avant de prendre cette importante décision, demandez vous tout de même si le jeu en vaut la chandelle en prenant en compte :
- La complexité de la procédure. Selon la nature de votre litige et le montant des sommes en jeux, une simple lettre au tribunal d'instance pourra suffire, et il sera inutile que vous soyez assisté par un avocat. Dans d'autres cas, un avocat sera obligatoire, d'où un coût important à prévoir. Voyez les liens que nous vous proposons pour plus d'informations, et notamment la section "saisir la justice" du portail service-public.fr
- Le montant du litige. Inutile de vous engager dans une procédure compliquée pour quelques francs. Vous y perdriez votre temps, et votre tranquilité d'esprit.
- Vos chances de succès : Là encore, inutile de perdre votre temps si c'est perdu d'avance.

Ci dessous, nous vous fournissons de très nombreuses adresses de sites que nous vous engageons à consulter. Vous y trouverez très certainement des informations en rapport avec le problème qui vous occupe. Là encore, n'hésitez pas non plus à vous rapprocher d'une organisation de consommateur.

Depuis fin 2003, un nouveau type de juge a pris ses fonctions : Le juge de proximité. Il devrait traiter les dossiers plus rapidement. Cependant le montant du liltige ne devra pas excéder 4000 euros. Vous pouvez consulter la fiche pratique du site service public pour en savoir plus sur ce juge.

Quel juridiction saisir ?

- Jusqu'à 4000 euros, le juge de proximité est compétent (cliquez ici pour en savoir plus sur ce juge).
- Jusqu'à 10000 euros vous pouvez vous adresser au tribunal d'instance. Vous saurez tout sur ce tribunal en consultant le site du ministère de la justice et/ou le site service public.
- Au dessus de 10000 euros, ce sera le tribunal de grande instance qui sera compétent. Vous saurez tout sur ce tribunal en consultant le site du ministère de la justice et/ou le site service public.

LES LIENS UTILES

Organisations de consommateurs et d'information

L'institut national de la consommation : Selon  VIVRE MALIN, le meilleur site sur le sujet. Fiches pratiques gratuites en ligne. Quelques dossiers payant, mais à bas prix. Un outil de recherche par mot clé très pratique. Des lettres types, des questions réponses.

60 millions de consommateurs : le magazine en ligne du site ci dessus.

UFC - Que choisir
: Vous trouverez sur ce site les adresses locales de cette organisation de consommateurs, ainsi que des fiches pratiques très bien faite malheureusement le plus souvent réservées aux abonnés à la revue (possibilité d'un accés payant pour les non abonnés, moyennant 3.95 euros pour 24 heures, ce qui est peu si vous obtenez une information judicieuse). Moteur de recherche interne thématique ou par mot clé.

E-Litige.com: Vous trouverez sur ce site un ensemble de fiches pratiques pour vous aider dans la résolution de vos litiges, des modèles de courrier, des didacticiels, un forum. Un site malin à visiter, d'autant que sur ce site, les modèles de lettres sont totalement gratuits (si vous êtes safisfait, vous pouvez soutenir le site en faisant un don).

Le guide.com: ce site vous propose un service gratuit pour vous assister en cas de litige.

Consommation, logement et cadre de vie: une importante association de consommateurs (400 structures sur toute la france), particulièrement active dans le domaine du logement.

Vos litiges : un site très bien fait, avec des informations juridiques, des modèles de lettres (payant, mais à un prix assez peu élevé) etc...

L'Agence nationale pour l'information sur le logement
: Si votre litige se rapporte de près ou de loin au logement, c'est l'adresse à consulter. Vous y trouverez les coordonnées de votre 'ADIL' (agence départementale...). Commencez par là,  ces agences sont extrêmement compétentes et efficaces.

La rubrique 'litiges' du site de l'automobile club vous apporte une foule d'informations sur les litiges pouvant survenir dans le domaine de l'automobile (et ils sont nombreux !)

Administrations compétentes dans le réglement des litiges et sites juridiques

Rubrique consommation du portail service-public.fr :  Ce portail comporte une excellente section concernant vos droits et démarche dans le domaine de la consommation.

Comment saisir la justice ? Vous saurez tout en suivant ce lien !

Les fiches pratiques du ministère de la justice: un ensemble de fiches très bien faites.

Le juge de proximité : Tout savoir sur ce nouveau type de juge, comptétent pour les litiges d'un montant inférieur à 1500 euros

Le mediateur de la république: Il intervient dans les litiges entre administration et administrés. Un peu hors du sujet traité par cette page, mais bon à savoir tout de même.

la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
: Ouf ! Un nom à rallonge, mais incontournable. Si tous les recours amiable ont échoué, branchez vous sur ce site, trouvez les coordonnées de votre direction départementale (rubrique adresse, à droite sur la page d'accueil du site de la dgccrf), et contactez là par mail ou par téléphone. Vous obtiendrez gratuitement de judicieux conseils, même si dans votre cas cette administration ne s'estime pas compétente.

Légifrance : textes de loi et jurisprudence. Une référence si vous cherchez un texte en particulier pour étayer votre dossier

Comment saisir le tribunal administratif ? Le ministère de la justice vous l'explique.

Sos net : un site juridique qui couvre des domaines divers (étrangers, consommation, famille, santé, surendettement, sociétés, successions, etc.) et vous fournit une information claire.

Le portail du droit français : Une foule d'informations, les décrets, les codes.

Droit quotidien: Le droit de la vie de tous les jours. Très utile.

Tous les codes disponibles gratuitement sur internet: Du code de la consommation au code pénal. Une collection plus que complète. S'il en manque un, dites le nous !

Le portail de la consommation : Si vous n'avez toujours pas trouvé la bonne information, ce site répertorie toutes les organisations de consommateurs agréées, mais également les administrations compétentes dans le domaine qui vous intéresse.

Se renseigner sur une société : connaître son siège, ses dirigeants, etc.

Se renseigner sur un nom de domaine: si vous souhaitez avoir des informations sur le propriétaire d'un nom de domaine, utilisez ce site.


J'suis pas du genre à m'laisser faire!

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